iResearch艾瑞咨詢整理Maritz Research發(fā)布的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在其2012年4月進行的一項網(wǎng)民調(diào)查中，有52%接受調(diào)查的美國網(wǎng)民最傾向于選擇電子郵件作為向企業(yè)進行反饋的工具，而表示曾經(jīng)使用過電子郵件向企業(yè)進行反饋的網(wǎng)民比例則高達75%。艾瑞咨詢同時發(fā)現(xiàn)，18-24歲的年輕網(wǎng)民較其他年齡段網(wǎng)民更傾向于通過Facebook、Twitter等社交網(wǎng)站進行反饋，其比例為33%。

　　艾瑞咨詢分析認為，美國網(wǎng)民將電子郵件作為與企業(yè)溝通的首選渠道，其原因有三個方面：首先，電子郵件是美國網(wǎng)民中滲透率最高的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之一，根據(jù)Pew Internet 2011年5月進行一項互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，92%的美國成年網(wǎng)民使用電子郵件（與搜索引擎并列第一），其中61%的網(wǎng)民每天都在使用。其次，電子郵件允許網(wǎng)民有充分時間進行思考和語言組織，從而全面地、有邏輯地反饋信息，這樣有助于網(wǎng)民與企業(yè)的深度溝通。最后，電子郵件能夠有效地記錄反饋信息，便于溝通雙方回顧。艾瑞咨詢同時建議，以Facebook為代表的社交網(wǎng)站的具有快速廣泛的傳播性、高度的互動性等特點，其對于企業(yè)建立和傳播口碑有著重要作用。雖然目前選擇社交網(wǎng)站作為與企業(yè)進行反饋溝通渠道的網(wǎng)民比例還比較低，但隨著未來社交網(wǎng)站的滲透率不斷提高，企業(yè)將社交網(wǎng)站作為重要的客戶溝通渠道。

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